Активные телефонные продажи

Тренинг «Секреты телефонной продажи»

Аннотация

Телефонные продажи – одно из важнейших составляющих успешной деятельности компании в целом.

В настоящее время все более актуальным становится вопрос повышения компетентности менеджеров по продаже, поскольку именно эта категория сотрудников оказывает наиболее существенное влияние на результативность деятельности компании в целом. От того, насколько эффективно менеджеры по продажам взаимодействуют с клиентами, насколько конгруэнтны они с компанией и ее продуктом и как грамотно  продвигают на рынке продукт, зависит успех компании в долгосрочной перспективе.

Все необходимые навыки для успешных телефонных продаж являются поведенческими, следовательно, поддаются изменению и развитию. Поэтому основной целью данного тренинга мы считаем развитие и совершенствование навыков взаимодействия по телефону у менеджеров.

 

Цели тренинга:

• Приобретение умений и навыков взаимодействия с клиентом по телефону.

Содержание программы:

1. Специфика телефонной продажи

 

• Осознание слагаемых эффективной телефонной продажи;
• Первичный сбор информации о клиенте (о фирме и ее сотрудниках);
• Определение личностных и профессиональных компетенций менеджера по продажам;
• Осознание очередности этапов продажи;
• Освоение правил обработки входящих звонков с учетом требований бизнес-этикета.

Практика:

1. Составление личного плана подготовки к телефонным переговорам;
2. Алгоритм ответа на телефонные звонки;
3. Прием информации по телефону.

2. Корпоративный стандарт коммуникации:

• Составляющие корпоративного стандарта коммуникации (телефонные, письменные и личные коммуникации).

Практика:

1.  Анализ стиля взаимодействия с клиентом, принятого в компании;

2.  Приемы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций.

 

3. Этап установления контакта с клиентом в телефонном общении

·        Установления контакта: управление голосом, определение эмоционального состояния клиента для корректировки линии поведения продавца;

·        Трудности стереотипного восприятия клиента при установлении контакта;

·        Методы продвижения в разговоре с секретарем.

Практика:

1.   Осознание информационных фильтров восприятия;

2.   Овладение техниками установления, восстановления и выхода из контакта;

3.   Наработка умения выстраивать начало разговора в зависимости от эмоционального состояния клиента.

4.   Начало разговора по телефону;

5.   Освоение методов поддержания контакта в процессе телефонной коммуникации;

6.   Приемы уточнения высказываний собеседника и поддержания беседы.

4. Этап выявления потребностей

• Правила использования открытых, закрытых, альтернативных вопросов при выявлении интересов;
• Значение техник активного слушания в выявлении потребностей клиента.

Практика:

1. Тренировка навыка выявления потребностей клиента;
2. Тренировка техник активного слушания в выявлении потребностей клиента: пересказа, резюмирования и перефразирования;
3. Отработка умения задавать разные типы вопросов. 

5. Этап презентации

• Представление товара или услуги по телефону: техника превращения невидимого в осязаемое (правила убедительной презентации);
• Шаблон первичной презентации по телефону;
• Представление продукта через клиентские выгоды (знание спецификации товара, выделение исключительных свойств).

• Отработка умения презентовать преимущества продукта и компании;
• Умение подготовить и проводить презентацию для конкретного клиента.

Практика:

1.  Составление презентации Компании для телефонного разговора;

2.  Отработка навыка представления продукта Компании на основе потребностей клиента.

6. Этап работы с возражениями

• Стандартная схема обработки сомнений и возражений.

• Осознание природы возражений;
• Отработка алгоритма ответа на возражение;
• Умение использовать возражение для продолжения контакта с клиентом.

Практика:

1. Развитие устойчивости в эмоционально напряженных ситуациях.
2. Техники выхода на истинное возражение;
3. Алгоритм ответа на возражение клиента;
4. Методы регуляции эмоционального напряжения.

 

7. Этап завершения продажи

 

• Сигналы к завершению продажи;
• Взаимодействие с клиентом в конфликтных ситуациях.
• Сигналы готовности клиента заключить сделку;
• Завершение продажи без заключения сделки.

Практика:

1. Отработка умения последовательно завершать сделку;

Развитие навыков взаимодействия с клиентами при приеме рекламаций и конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях.

Заказать

Управление продажами

«Управление продажами»

Аннотация

"Управление продажами" - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты рассматривают его как вопрос управления, и прежде всего людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение и т.д.). Другие считают, что управление продажами - это в первую очередь управление каналами сбыта. Довольно много внимания уделяется необходимости автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, который тоже называют управлением продажами.

Мы, рассматривая «управление продажами» будем исходить из того, что оно включает как управление людьми, так и управление процессами в области продаж. С нашей точки зрения, управление продажами - это область практики, формирующаяся на стыке менеджмента, маркетинга и собственно искусства продаж. Поэтому в систему управления продажами мы включаем следующие элементы:

Содержание программы

1. Блок

Аудит взаимоотношений компании с потребителями и  оптимизация каналов сбыта

1. Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж:
• целевые сегменты (их потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория);
• стратегические и "поддерживающие" ниши;
• стратегия и тактика выхода в новые ниши.
2. Используемые каналы распределения:
• используемые типы каналов распределения;
• сбор информации по потенциальным участникам канала (дистрибуторам, дилерам и т.д.);
• потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория, условия, на которых хотели бы работать.
3. Управление каналами:
• планирование продаж по каналам и между участниками одного канала;
• пакет условий для каждого канала;
• управление стимулированием дистрибуторов: бонусы, акции, обучение, мерчендайзинг;
• управление коммуникацией: постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала;
• контроль за дистрибуторами: оплата; контроль за ценами и качеством обслуживания;
• оценка участников канала/корректировка (условий, клиентской базы).

2. Блок

Управление продажами

4. Организация и стратегия отдела продаж:
• задачи и функции отдела продаж;
• структура, штат отдела продаж;
• принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т.д.);
• техническая поддержка отдела продаж.
5. Управление отделом продаж:
• регулярные планирование и контроль работы отдела и его сотрудников;
• найм, отбор и адаптация сотрудников;
• мотивация сотрудников;
• обучение, обмен опытом, общее подведение итогов;
• оценка работы отдела, расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи;
• оценка личной эффективности сотрудников.
6. Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями:
• система поиска потенциальных клиентов;
• навыки эффективной продажи (определение типа заказчика, его потребностей и подстройка под него; навыки презентации; навыки проведения переговоров с заказчиками; контраргументация и заключение сделки);
• уровень сервиса, послепродажное обслуживание;
• учет и анализ персональных данных продаж.

3. Блок

Аудит продаж

7. Корректировка системы продаж:

оценка и корректировка всей системы продаж (не реже 1 раза в год).

Заказать