ЛЭЧ

Павел Бормотов

Хотите гарантированно знать своё будущее, не доверяя его изменчивым фортуне и провидению - создаёте его Сами!

Сделай свою жизнь Яркой!

Ближайший практический Мастер-Класс  . 

ЛЭЧ  


Обо мне  

Коуч. Бизнес-тренер. Оргконсультант

Профессиональный бизнес-тренер, консультант по организационному развитию, коуч.


Программа

Признание, независимость, самостоятельность, свобода, удовлетворение 


Обучение

Что важно получить на выходе или какие изменения в существующем положении дел должны произойти ? Из ответов на эти вопросы и становится ясно кого и чему обучать, какие необходимы тренинги, курсы или консалтинговые проекты. Предлагаю ориентировочный перечень своих наработок.

Ваш говорящий имидж

Ваш “говорящий имидж” никогда не будет эффективным, если вам не нравится звук вашего голоса. Поэтому, если вы хотите изменить звук своего голоса, необходимо обратиться к ряду упражнений.

Если вы хотите, чтобы голос звучал решительно и властно, если вы хотите утвердиться, то говорите по телефону стоя. В положении стоя мы совсем по-другому используем нашу энергию, чем в положении сидя.

Если вы ведете долгую спокойную беседу с приятелем, то сидя вы будете чувствовать себя более комфортно и голос ваш будет звучать мягко, без напряжения.

Стоя, мы не редко чувствуем себя более твердо и решительно, поэтому, когда мы говорим по телефону стоя, наш голос звучит более позитивно.

“Правостороннее” и “ левостороннее” мышление. Считается, что правая доля мозга управляет интуицией и воображением, а левая - логикой и структурированным мышлением.

Если во время телефонного разговора вы держите трубку у правого уха, то вы как бы “настраиваетесь” на своего собеседника и больше сопереживаете с людьми. С другой стороны, если вы хотите сделать какие-либо логические заключения или внести структурированные предложения, вам лучше слушать левым ухом.

Когда вы предлагаете кому-либо что-либо по телефону, то откладывайте на последнее место то предложение, которое вы хотели бы, чтобы ваш собеседник принял. Дело в том, что мы, как  правило, считаем, что люди в первую очередь вносят те предложения, которые более важны для них, и мы просто из  вредности отвергаем первое предложение и принимаем следующее.

Если вам приходится много говорить по телефону, то не мудрено, что голос ваш звучит устало и безжизненно. Улыбнитесь - и в вашем голосе появится приятные интонации. Попробуйте представить себе своего собеседника - и ваше сообщение будет более живым.

Если вы, говоря по телефону, опускаете или поднимаете голову и держите ее в таком положении , то голос ваш будет звучать более сдавленно.

Если вы горбитесь, говоря по телефону, принимаете неловкую позу, которая делает вас старше и толще, то и голос ваш изменится - он станет менее энергичным и оживленным.

Говоря  по телефону, старайтесь держать голову в естественном, удобном для вас положении, шея и голова при этом должны быть расслаблены.

Если у вас садится голос, старайтесь больше пользоваться артикуляцией звуков, а не напрягать голосовые связки.

Многие сферы обслуживания почти полностью зависят от того, как их работники говорят по телефону.

Я думаю, очень важно, отвечая по телефону клиентам или покупателям, постараться сделать так, чтобы ваш голос звучал тепло и приветливо. Вы можете быть очень загружены работой, но не позволяйте себе, чтобы ваша занятость отразилась на вашей манере говорить по телефону. Сделайте медленный выдох, поднимая трубку, и не спеша скажите свой номер, название фирмы и/или ваше имя.

Если вы говорите слишком быстро или, волнуясь, повышаете свой голос, или ваша речь довольно не внятна, то прикрепите к телефону записку с напоминанием себе об этом недостатке - она поможет вам контролировать себя. Если во время разговора вы выходите из себя, напишите себе слово “расслабься” и прикрепите его  к телефону.

Внимательно слушайте собеседника. Если заметите, что люди вас часто переспрашивают, проверьте свой слух и потренируйте умение слушать с помощью специальных  упражнений.              

Некоторые фирмы требуют от своих сотрудников отвечать по телефону заранее заготовленными фразами, типа “Здравствуйте, это 1234567, фирма “Сан Лайт”. С вами говорит Мария. Что я могу для вас сделать?”. Все это прекрасно, если только голос говорящего эти слова не похож на голос робота.

Многие фирмы недооценивают важность первого контакта, который осуществляется по телефону. Очень часто нам отвечают скучающим ленивым голосом. Очень важно, чтобы голос звучал приветливо, внушал вам доверие, уверенность в том, что с данной фирмой приятно иметь дело.

Некоторые люди боятся говорить по телефону. Нередко в обычной обстановке они обаятельны и разговорчивы, но по телефону такие люди говорят резким голосом и отрывистыми фразами. Люди с телефонофобией относятся к той категории, которая опирается во время контакта с другими людьми в основном на визуальные ключи. Таким людям надо научится слушать людей по телефону, стараясь как  можно меньше говорить. Если у вас “телефонофобия”, то перед тем, как звонить кому-либо, сядьте поудобнее (на диване или можете даже лечь в ванне), закройте глаза  и сосредоточьтесь полностью на телефоном разговоре, стараясь больше ни о чем не думать. Говорите не спеша, делайте вдох-выдох. Постарайтесь расслабиться и насладится беседой с самым близким и дорогим для вас человеком.

Если вы сомневаетесь, какая сторона должна звонить первой, возьмите инициативу в свои руки. Некоторые люди слишком заняты, чтобы выкроить время для звонка, другие не любят звонить первыми, потому что хотят соблюсти дистанцию. Эта манера поведения не слишком вежлива.

Если у вас установлен автоответчик, вы должны решить для себя - с какой целью. В том случае, если вы хотите,  чтобы люди оставляли сообщения, голос ваш на автоответчике должен звучать приветливо и доброжелательно. Многие люди все еще недолюбливают автоответчики - возможно потому, что не любят говорить с безмолвствующей  машиной. Вычурные записи раздражают людей, особенно если им придется их слушать много раз.

 

Практические рекомендации

ведения телефонных разговоров

Приводимые рекомендации помогут вам добиться успеха в этом виде коммуникаций:

         Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно - не беритесь за трубку, как только возникает мысль позвонить. Убедитесь в целесообразности и необходимости звонка. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут возникнуть к тому же человеку, чтобы через некоторое время не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

Если вы работаете телефонистом на домашнем телефоне, то, прежде, чем приступить к работе Вы ДОЛЖНЫ: убрать за собой квартиру, умыться, позавтракать, привести себя в порядок, навести порядок и подготовить рабочее место как указано в рекомендациях.

         Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен быть исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора:

*               взаимные представления (полминуты);

*               введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты);

*               обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2-4 минуты); один из приемов экономии времени с вашей стороны - “закрытые” вопросы, предполагающие односложные (“да”, “нет”, “не знаю”) ответы собеседника;

*               завершение разговора, прощание (полминуты). Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели звонка.

         Начинайте разговор с представления себя и своей фирмы (отдела) - и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или в начале, или в конце беседы.

         Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

         Разговаривайте по телефону не громче, чем при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры аппарата выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника: вполне возможно, что он слышит вас хорошо.

         Если вам звонят во время разговора с посетителем, ваши действия могут быть такими:

*               можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или положению);

*               можно попросить перезвонить через несколько минут;

*               можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

         Держите рядом с телефоном авторучку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучитесь делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

 

Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.

РЕКОМЕНДАЦИЯ. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности, результативности. Очень полезно записать на магнитофон, а затем прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров.

КОГДА ВАМ ЗВОНЯТ...

Не следует:

Следует:

1.   Долго не поднимать трубку.

1.   Поднимать трубку до 4-го звонка.

2.   Говорить “привет”, “да”, “говорите”, когда начинаете разговор.

2.   Говорить “Доброе утро (день)”, представиться и назвать свою организацию.

3.   Спрашивать: “Могу ли я вам помочь?”.

3.   Спрашивать: “Чем я могу вам помочь?”.

4.   Вести 2 беседы сразу.

4.   Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

5.   Оставлять телефон без присмотра со снятой трубкой хотя бы не надолго.

5.    Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

6.   Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

6.   Использовать бланки для записи телефонных разговоров или рабочий блокнот.

7.   Передавать трубку помногу раз.

7.   Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8.   Говорить: “все обедают”, “никого нет”, “пожалуйста, перезвоните”.

8.   Записать информацию и пообещать перезвонить.

 

Телефонный разговор - это физическое действие, собеседник не видит Вас, но он  представляет себе Ваше лицо!

Сидите прямо

Когда Вы "лежите" на столе, оперевшись на локоть, Ваш голос меняется

Расслабьтесь

Снимая телефонную трубку, Вы открываете дверь; Ваш собеседник сразу же представляет себе Ваше лицо

Улыбайтесь

Улыбка хорошо различима по телефону

Не торопитесь

Ваша речь должна быть более ясной и спокойной, чем во время личной беседы

Не производите ненужных шумов

Не бурчите себе под нос, не вздыхайте: телефон искажает и усиливает звуки.

Не делайте лишних движений

Вы может подобрать упавший карандаш позже: собеседнику будут слышны все Ваши перемещения и "акробатические трюки"

Сконцентрируйтесь

Отсутствие внимания к собеседнику сразу заметно и производит неприятное впечатление

Не закрывайте трубку

рукой

Собеседник может все-таки услышать что Вы говорите своим коллегам и эффект может быть весьма неприятный

Поставьте перед собой зеркало

Посмотрев на себя во время разговора, Вы постарайтесь тщательнее следить за своим поведением

Дышите глубоко

Спокойный размеренный ритм дыхания придает больше веса Вашим словам

Демонстрируйте хорошее настроение

Возьмите за правило показывать собеседнику, что Вы рады разговору с ним

Будьте вежливы

Телефон не может служить предлогом для отсутствия вежливости. Резко бросить телефонную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью

Объявления


РУССКАЯ

ШКОЛА УПРАВЛЕНИЯ

РШУ

для получения промокода на скидку пишите мне

Промокод на скидку в РШУ   


ИРБИС

 

Ваш ремонт дошёл до ручки? Вам сюда


Видеокурсы будут пополняться ежемесячно.

Добавился новый Практический видеокурс: "Практические инструменты управления по компетенциям ".

Ежемесячно я буду организовывать акции на получение промокода первыми 3 подавшими заявку .


Сатьи и материалы   

23/07/2015 Эффетивные коммуникации - Техники влияния

Один из ключевых моментов любых переговоров - это момент принятия решения. И, вроде бы, уже всё решено и оговорено, а окончательной уверенности в решающей "точке" нет. Как быть? Как "дожать" общение до желаемого результата? Как правильно и ненавязчиво подтолкнуть партнёра к соглашению? Об этом в моей статье по техникам влияния (читать


23/09/2015 Эффективные коммуникации - Ваш говорящий имидж

Ваш “говорящий имидж” никогда не будет эффективным, если вам не нравится звук вашего голоса. Поэтому, если вы хотите изменить звук своего голоса, необходимо обратиться к ряду упражнений.  (читать )

Архив новостей...