Продажи: а люди-то разные

Согласно классическому определению, ПРОДАЖА – это устное общение между двумя и более людьми, в интересах совершения сделки. И как же нам понять интересы другого человека, задействованного в этом самом общении. Что нам сказать? Что демонстрирует нам партнер? Как правильно установить эффективный контакт и провести переговоры?

Рекомендую краткое пособие по основным аспектам проведения эффективных переговоров при продажах.

ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

1. Подготовка к разговору:

III

u не действуйте импульсивно;

u уясните целесообразность (цель) звонка;

u определите стратегию разговора, содержание беседы;

u зафиксируйте перечень вопросов к партнеру.

Предварительно получите дополнительную информацию относительно “Типа характера” партнера. Установите для себя возможную реакцию собе-седника на вашу информацию.

Рациональная композиция телефонного разговора:

v 0,5 мин. – взаимные представления;

v до 1 мин. – введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка;

v 2-4 мин. – обсуждение обстоятельств существа дела, достижение цели разговора; один из приемов экономии времени с вашей стороны - “закрытые” вопросы, предполагающие односложные (“да”, “нет”, “не знаю”) ответы собеседника;

v 0,5 мин. – завершение разговора, прощание.

2. Начинайте разговор с представления себя и своей фирмы (отдела) - и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или в начале, или в конце беседы.

3. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил. Обратите особое внимание на используемые партнером предикаты (определите ведущую систему получения информации человеком):

ВИЗУАЛЬНАЯ

АУДИАЛЬНАЯ

КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ

v видеть;

v видение;

v рассматривать;

v с моей точки зрения, под углом зрения;

v в фокусе;

v ярко;

v смутно;

v смутно вижу суть вопроса, перспективы;

v никаких перспектив.

v слышать;

v звучать;

v я вас слушаю;

v я прислушиваюсь;

v шумный;

v громко;

v мелодично;

v тихо.

v чувствую;

v ощущаю;

v схватываю;

v схватываю суть проблемы;

v зажатый;

v скованно;

v свободно;

v удобно;

v остро (ощущать).

4. Разговаривайте по телефону не громче, чем при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры аппарата выбраны с рачетом на обычный, средний уровень громкости. не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника: вполне возможно, что он слышит вас хорошо.

5. Если вам звонят во время разговора с посетителем, ваши действия могут быть такими:

? можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или положению);

? можно попросить перезвонить через несколько минут;

? можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Держите рядом с телефоном авторучку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучитесь делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.

РЕКОМЕНДАЦИЯ. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности, результативности. Очень полезно записать на магнитофон, а затем прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров.

КОГДА ВАМ ЗВОНЯТ...
Не следует:	Следует:
1. Долго не поднимать трубку.	1. Поднимать трубку до 4-го звонка.
2. Говорить “привет”, “да”, “говорите”, когда начинаете разговор.	2. Говорить “Доброе утро (день)”, представиться и назвать свою организацию.
3. Спрашивать: “Могу ли я вам помочь?”.	3. Спрашивать: “Чем я могу вам помочь?”.
4. Вести 2 беседы сразу.	4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Оставлять телефон без присмотра со снятой трубкой хотя бы не надолго.	5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров или рабочий блокнот.
7. Передавать трубку помногу раз.	7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Говорить: “все обедают”, “никого нет”, “пожалуйста перезвоните”.	8. Записать информацию и пообещать перезвонить.

ТИП ХАРАКТЕРА И ИХ ЧЕРТЫ

Тип характера	Основные черты	Ожидаемый стиль отношения окружающих
Личность, берущая на себя ответственность.	Напористый, настойчивый, целеустремленный, энергичный, организованный. Интересуется широким кругом вопросов, общими тенденциями. Тип лидера.	*Любит целеустремленных людей. Хочет, чтобы люди следовали его идеям, планам и поддерживали их.*
Аналитик и исследователь.	Хладнокровный, спокойный, действует в одиночку, независимый. Любознателен. Занят исследованием соответствия друг другу различных вещей. Оценивающий и анализирующий тип характера.	Любит людей, имеющих ясные цели, организованных, дающих полную картину. Импонируют люди с аналитическим складом ума.
Человечный характер.	Чувствительный, эмоциональный, зависимый от других. Интересуется деталями. Очень хорошо знает людей и отзывчив. Занят тем, чтобы дела шли гладко. Часто тип последователя или помощника.	*Нравятся люди, дающие детальные описания. Любит сердечность, чувствительность, отзывчивость.*
Добросовестный планировщик.	Очень восприимчив, быстро все усваивает. Критичен, рассудителен или думает, что все знает. Часто самоуверенный, справедливый. Хорошее чувство предвидения того, что случиться, какой оборот примет дело. Тип планировщика и организатора.	Ценит, когда с ним соглашаются и когда воспринимаются его идеи. Любит организованных, уверенных в себе и своих силах людей.

СООТНОШЕНИЕ ТЕМПЕРАМЕНТОВ С ТИПАМИ

НЕРВНОЙ СИСТЕМЫ И ПСИХИЧЕСКИМИ РЕАКЦИЯМИ

Характеристика	Типы нервной системы
нервных процессов	I	II	III	IV
Темперамент	Сангвиник	Холерик	Флегматик	Меланхолик
Сила	Сильный	Сильный	Сильный	Слабый
Уравновешанность	Уравновешан-ный	Неуравнове- шанный	Уравновешан- ный	Неуравнове- шанный
Подвижность	Подвижный	Подвижный	Инертный	Подвижный или инертный
Скорость реакции	Быстрая	Быстрая	Медленная	Медленная
Сила реакции	Умеренная	Чрезмерная	Сильная	Слабая

Таблица 2.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТИПА ТЕМПЕРАМЕНТА

№	Характеристики	Тип темперамента
п/п	Характеристики	Холерик	Сангвиник	Флегматик	Меланхолик
1.	Перевод с лат.	Желчь	Кровь, жизненная сила	Слизь	Черная желчь
2.	Образное сравнение	Мощный поток, свергающий свои воды с утеса	Бег могучего потока	Спокойное течение полноводной реки	Ручеек, способный превратиться в болото
3.	Уравнове-шанность	Неуравнове- шанный	Уравновешан-ный	Уравновешан- ный	Неуравнове- шанный
4.	Эмоциональные переживания	Сильные, кратковременные	Поверхностные, кратко-временные	Слабые	Глубокие, длительные
5.	Настроение	Неустойчивое с преобладанием бодрого	Устойчивое, жизнерадостное, веселое	Устойчивое, без больших радостей и печалей	Неустойчивое, с преобладанием пессимизма
6.	Речь	Громкая	Громкая	Монотонная	Тихая с затрудненным дыханием
7.	Терпение	Слабое	Умеренное	Очень большое	Очень слабое
8.	Адаптация	Хорошая	Отличная	Медленная	Трудная
9.	Общитель-ность	Неравномерно общителен	Равномерно общителен	Необщителен	Замкнут
10.	Агрессивность (возмущение и уход в конфликт)	Агрессивен	Миролюбив	Сдержан	Истеричен
11.	Отношение к критике	Возбужденное	Спокойное	Безразличное	Обидчивое
12.	Активность	Страстный, увлекающийся	Энергичный (деловой или болтун)	Неутомимый труженик	Неравномерно активный
13.	Отношение к новому	Положительное	Безразличное	Отрицательное	Оптимистичное или пессимис-е
14.	Отношение к опасности	Боевое, рискованное	Расчетливое, без риска	Хладнокровное невозмутимое	Тревожное, растерянное, подавленное
15.	Способ достижения цели	Энергично, с полной отдачей	Быстро, с избеганием препятствий	Медленно, упорно	Слабо, с избеганием препятствий
16.	Самооценка	Значительная переоценка	Некоторая переоценка	Реальная оценка	Недооценка
17.	Внушаемость	Умеренная	Небольшая	Слабая	Большая
18.	Личностные качества	Большая жизненная энергия, высокая раздражительность, медленное успокоение, вспыльчивость, несдержанность, нетерпеливость, прямолинейность, неумение владеть собой	Живость, подвижность, веселость, разговорчивость, развитое воображение, впечатлительность, быстрая смена эмоций, легкость в преодоление трудностей, легкая приспасбливаемость к новым условиям	Медлительность, спокойствие, терпеливость, выносливость, слабое внешнее проявление чувств, трудная переключаемость от одного вида Д-ти к другому, избегание перемен в окружающей среде, тяжелое привыкание к новым людям, в общении - тенденция к примирению	Слабое проявление чувств, замкнутость, предпочтение одиночества, робость, нерешительность, неуверенность в себе
19.	Деловые качества	Энергичен, инициативен, азартно берется за работу, быстро преодолевает трудности, решает проблемы	Продуктивен на интересной работе, умеет увлекать других, поддерживает хорошую атмосферу в коллективе	Целеустремлен, настойчив и упорен, продуктивен, сильно привязывается к работе, обладает высоким чувством ответственности	Вял, может работать успешно только при благоприятных условиях и не на пределе своих возможностей
20.	Недостатки	Излишняя активность, эмоциональность, нераположенность к монотонной работе	Недостаточная целеустремленностьть, часто - неспособность доводить начатое до конца	Пассивность, временами равнодушие, низкая активность	(См. качества)
21.	Пути самосовершенствованния	Критичнее подходить к своим действиям, чтобы не задевать окружающих	Действовать более целеустремленно, доводить до конца каждое начатое дело	Стремиться быть максимально активным	Избегать самоанализа, не вспоминать обиды, выбрать активное, подвижное хобби, помогать окружающим

Таблица 3.

ДЕЙСТВИЕ ЦВЕТА НА ПОВЕДЕНИЕ

И ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА

Тип темпер.	Характер	Действие внешних цветов
(внутренний цвет)	(основные черты)	Теплые цвета (желто-красные)	Холодные цвета (сине-зеленые)
Холерик (красный)	Вспыльчивый, несдержанный, порывистый	Способствует легкомысленности в поведении	Вызывает сдержанность в поведении
Сангвиник (желтый)	Подвижный, общительный, жизнелюбивый	Ослабляет степень сознательности	Способствует усилению уравновешанности
Флегматик (зеленый)	Медлительный, выдержанный, терпеливый	Усиливают интеллектуальные качества	Вызывает некоторую отстраненность
Меланхолик (синий)	Серьезный, обособленный, неуверенный	Способствует усилению контактности	Усиливают замкнутость, самоуглубленность

Таблица 4.

СВЯЗЬ ПОВЕДЕНИЯ ЧЕЛОВЕКА И ПРЕОБЛАДАЮЩИХ

КОМПОНЕНТОВ В СТРУКТУРЕ ЛИЧНОСТИ

Структура	Типология личности
поведения	“Мыслитель” (познавательнвый тип)	“Собеседник” (эмоционально-коммуникативный тип)	“Практик” (преобразующий тип)
Источник информации (сенсорика)	Ощущения черпает внутри себя	Ощущения получает в общении с другими	Ощущения черпает в практических действиях и результатах
Тип решения возникающих проблем, задач	Необходимые сведения ищет в письменных источниках	Сведения добывает в общении с другими людьми	Предпочитает организовать “мыслителей” и “собеседников”
Особенности мышления	Строгая логика и доказательность мыслительных конструкций	Отсутствие строгой логики в мышлении, опора на мнение других людей	Строгая логика с ориентацией на мнение других
Особенности	Трудно переубедить, изменить уже выработанную идею, мысль	Легко изменяет собственную мыслительную конструкцию в пользу благополучия группы	Любое принятое решение отстаивает до конца, даже если оно оказалось неверным
Эмоциональная потребность	Потребность в уединении в тяжелую минуту	Потребность в людях в тяжелую минуту	Потребность в действиях в тяжелую минуту
Динамичность и прогностичность эмоциональных переживаний	Непредсказуемость и неровность эмоциональных реакций	Эмоциональная ровность и предсказуемость	Средняя степень ровности и предсказуемости
Проявление переживаний	Скрытость чувств	Эмоциональная выразительность и открытость	Эмоциональная несдержанность
Ходьба	Угловатость, неуклюжесть движений, вялость походки	Плавная походка	Энергичная, уверенная походка
Поза	Угловатость, напряженность позы	Расслабленность позы	Уверенность в осанке
Жестикуляция	Либо отсутствует, сдерживается, либо угловатая	Богатая, разнообразная	Решительные манеры
Мимика	Слабость и “блед-ность” мимики, высокий самоконтроль	Часто соответствует внутренним переживаниям	Выразительная, артистичная
Речь	Замедленная, невыразительная; тихий голос; избегание шума	Легкая, мягкая манера общения	С трудом приглушаемый голос, резкие, четкие фразы и голос

СТРУКТУРА УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ БЕСЕДЫ

Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок.

Перечень позиций и вопросов для анализа результатов:

Достижение цели.

Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?

Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.

Подготовка беседы.

Хорошо ли я подготовился:

* по содержанию;

* по стилю поведения;

* по тактике;

* по организации.

Настрой на партнера.

Правильно ли я настроился на партнера, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?

Предложения.

Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?

В ХОДЕ БЕСЕДЫ.

РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия.	Оценивать действия.
Видеть проблему и искать пути ее решения.	Видеть причину проблемы в виновности человека.
Удовлетворять свои и чужие потребности.	Удовлетворять только свои потребности.
Видеть ценность партнера и щадить его “Я-образ”.	Задевать его “Я-образ”, показывать недоверие.
Быть гибким.	Быть прямолинейным.
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении.	Не признавать право людей на уважение и признание.
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов “ДА”.	Задавать вопросы, предполагающие ответы “НЕТ”.
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера.	Делать упор на свои предложения.
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных спокойной уверенности.	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Уходить от позиционной “войны” в область общих интересов и искать пути их удовлетворения.	Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что.
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов.	“Вбивать” аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований.
Брать на себя всю ответственность за все происходящее.	Обвинять партнера в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность.
Иметь выбор вариантов и предлагать их.	Останавливаться на первом приемлемом варианте.
Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему.	Игнорировать состояние партнера.
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния.	Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий.
Уточнять смысл высказываний партнера, отражать свое понимание этого смысла.	Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений.
Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения.	Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договоренности и т.д.).
Искать объективную почву для принятия соглашения.	Использовать субъективные оценки и критерии.
Видеть “+” и “-” своих и чужих предложений.	Видеть только “+” своих и “-” чужих предложений.
Относится к партнеру как к другу.	Относится к партнеру нейтрально или враждебно.

Знаки неречевой связи

В практике общения выделяют три группы знаков неречевой связи.

Знаки одобрения действий партнера:

* оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы; человек как бы подается навстречу собеседнику, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

* раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

* теплый, уважительный тон речи.

Оценочные жесты и позы:

* задумчивое выражение лица, сопровождаемое характерным положением ладони у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовала; остается выяснить, что его побудило сосредоточиться;

* человек сознательно отводит глаза от партнера; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть уличенным в своих сомнениях;

* покусывание дужки оправы или протирание стекол очков; это пауза устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.

Жесты и позы защиты:

* холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собеседник “на пределе” и, если не принять срочные меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;

* руки, скрещенные на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот прием используется тогда, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещенных рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь, как бы предлагая партнеру последовать вашему примеру;

* приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда вы увидите, что он успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Как трактовать поведение

Поведение	Трактовка	Ваши действия
Руки сцеплены на груди	Оборонительная позиция	Беседу не завершать
Легкое постукивание пальцами по какому-либо предмету	Нетерпение	Беседу следует закончить
Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены	Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее	Удостовериться, что нет подвоха, беседу следует прекратить
Собеседник потирает глаза	Недоверие	Подумать
Собеседник грызет ногти	Неуверенность, страх	Убедить принять ваши условия
Легкий наклон головы в бок	Спокойствие, удовлетворение	Беседу можно заканчивать

Если искушенные в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом.

Как трактовать взгляд

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Ваши действия
Подъем головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз	Подождите минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повторите	Усиление контакта
Улыбка, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Поддержание контакта
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что вам нужно	Поддержание контакта
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить вас себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уход от контакта
Взгляд вниз	Страх и желание уйти	Уход от контакта

Обязательным элементом любой встречи является РУКОПОЖАТИЕ. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность.

СЛИШКОМ КОРОТКОЕ, ВЯЛОЕ рукопожатие может свидетельствовать о безразличии.

ВЛАЖНЫЕ руки бывают у людей при сильном волнении.

ЧУТЬ-ЧУТЬ ЗАТЯНУВШЕЕСЯ рукопожатие (наряду с улыбкой и теплым взглядом) демонстрирует дружелюбие.

Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан.

ГОВОРИТЬ следует негромко и спокойно.

Помните ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО: содержание речи, аргументация должны быть твердыми, а форма выражения - мягкой (чаще бывает наоборот).

Старайтесь говорить коротко и весомо.

ИЗБЕГАЙТЕ слов паразитов: “КАК ГОВОРЯТ”, “ЧЕСТНО СКАЗАТЬ”, “ВОТ”, “НУ” и т.п.

ЖЕСТЫ и МИМИКА должны быть сдержанными.

НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ собеседника, что бы он ни говорил (это трудно, но дает удивительный эффект).

СЛУШАЙТЕ внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна.

Говорите ТОЛЬКО О ДЕЛЕ, не препятствуя партнеру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас.

Не переходите на “ТЫ”, особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественному положению.

ДЕЛОВУЮ беседу лучше всего вести, СИДЯ РЯДОМ, на расстоянии вытянутой руки. Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создает неравенство положений и предполагает конфронтацию.

Старайтесь во время деловой встречи периодически СМОТРЕТЬ В ЛИЦО собеседнику.

Желательно НЕ ДЕЛАТЬ НИЧЕГО РУКАМИ (не вертеть карандаш или пепельницу, не листать блокнот и т.п.) - это отвлекает и снижает значимость беседы.

НЕ СЛЕДУЕТ постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду - одним словом, СУЕТИТЬСЯ.

Прежде, чем ЗАКУРИТЬ, спросите разрешения у партнера, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если можете, лучше не курите во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться МАНИПУЛИРОВАТЬ ВАМИ в ходе разговора.

Общие правила противодействия манипулятивным приемам (особенно в деловой беседе) состоят в том, чтобы:

* распознать тактику партнера;

* открыто поставить о ней вопрос;

* подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить ее.

Некоторые распространенные приемы НЕЧЕСТНОЙ игры и варианты реагирования на них.

Намеренный обман.

Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако если вы выражаете сомнение, ярко выражает обиду и даже оскорбленное самолюбие.

Что делать?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнера.

Игра на полномочиях.

В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека (“начальника”).

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете.

Что делать?

Прежде, чем приступить к деловой беседе по типу “вы - нам, мы - вам”, спросите: “А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?”. Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом ($), обладающим реальными правами.

Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: “Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения”.

Сомнительность намерений.

Партнер предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается.

Выразив уверенность в честности партнера и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решение достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

Как в ходе беседы добиться своего?

При желании с кем-либо договориться, настоять на своем следует ПОЗИТИВНО ФОРМУЛИРОВАТЬ то, что вы хотите. То есть, не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. ДАЖЕ НЕ НАМЕКАЙТЕ НА ПЛОХОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ДЕЛ, что оно невыносимо, достойно всяческой критики.

Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. “Загнанный в угол человек” чаще всего защищается нападая.

ПОХВАЛА - ключ к успеху.

КАК ПРОВОДИТЬ ПЕРЕГОВОРЫ

Сделки, договоры, соглашения сопровождают нашу жизнь с незапамятных времен. Мы знаем, что даже у туземцев в обмене ракушек на рыбу присутствовали все главные компоненты современных многомиллионных сделок: спрос, предложения, потребительская стоимость, эквивалентность обмена. И, так же, как сегодня, успех сделки во многом зависел от умения поторговаться, или того, что мы сегодня называем искусством ведения деловых переговоров.

Впрочем - значение переговоров сегодня резко возросло, потому что к соображениям, непосредственно связанным с осуждаемыми товарами или услугами, прибавились условия платежей, транспортировки, страхования, графика поставок, гарантий... Добавим, что покупатель сегодня стремится ни в чем не уступать информированности продавца. Это встречное накопление опыта есть не что иное, как возрастание степени взаимозависимости. А всякая зависимость заставляет договаривающиеся стороны соблюдать на переговорах определенный статус. Вот, почему при всем накале страстей за столом переговоров опытные коммерсанты тщательно скрывают свои эмоции за ширмой приветливости.

Очень часто обе стороны захвачены не столько предметом самой сделки, сколько договорными условиями, которые ее сопровождают. И вы согласитесь, что это оправдано, если внимательнее приглядитесь к тем соображениям, которые учитывают на переговорах продавец и покупатель.

Позиция продавца

Время, рыночные условия и мои производственные возможности определяют мое решение заявить о предложении.

Учитывая свое положение среди конкурентов, я выделяю те характеристики моего товара, которые позволяют рассчитывать на успех сбыта.

Я принимаю в расчет ваши соображения и предлагаю компромисс.

Ваши условия меня удовлетворяют. Я готов к подписанию контракта.

Позиция покупателя

Я солидный клиент и требую к себе уважения.

Прошу учесть мои потребности.

В чем состоят ваши реальные цели?

Мое решение? Я согласен на ваши предложения.

При всем многообразии вариаций подход продавца всегда будет состоять в том, чтобы усилить у покупателя ощущение потребности в предлагаемом продукте. И если продавцу это удается, то происходит процесс сближения позиций обеих сторон - правда, в одном направлении - от покупателя к продавцу. Но у покупателя потребность купить ничуть не ниже, чем у продавца - продать.

Потребность в продаже

Продавцы, предлагающие на рынке конкурирующие товары, стремятся к одному - так обеспечить удовлетворение нужд покупателей, чтобы получить наивысший показатель по заключенным контрактам за среднестатистический период времени.

По представлению многих, продавец всегда больше заинтересован в сбыте товара, чем покупатель в его приобретении. Такие люди убеждены, что средний покупатель если и не избегает принимать решение о покупке, то во всяком случае постоянно его оттягивает. Именно здесь коренится привычка некоторых продавцов сбиваться на агрессивный тон во время переговоров.

Амбициозные продавцы нацелены исключительно на заключение договора с покупателем, рассматривая совершенную сделку как очевидный показатель успеха, а упущенный заказ - как явную неудачу. Между тем такие представления отражают лишь упрощенные представления коммерческой ситуации. Понятие “успех” относительно и в каждом случае зависит от того, какой фактор продавец принимает за ключевой: объем или норму прибыли, время сделки и т.д.

Обстоятельства, сопровождающие переговоры

Рекламное сообщение, в особенности правильно составленное и переданное через оптимальный канал коммуникации, способно заложить солидный базис успеха сбыта, хотя и не гарантирует его. Именно на стадии первого ознакомления с информацией о товаре покупатель определяет свое коммерческое решение.

Следующий шаг покупателя - выяснение условий, сопровождающих сделку. В этот период покупатель действует еще вполне активно, выбирая выгодные условия для заключения сделки.

Ряд возможных соображений покупателя

касательно цены, товара и условий поставки

ЦЕНА

* Какова итоговая цена?

* Величина скидок?

* Будут ли бонусы?

* Какая цена соответствует моим интересам?

* Каковы возможные сбережения, потери?

* Когда наступает срок уплаты и в какой валюте?

* Каковы условия конкурентов?

ТОВАР

* Его характеристики?

* Каково ключевое качество, с точки зрения моих интересов?

* Какая упаковка?

* Какие условия гарантии и порядок после гарантийного обслуживания?

* Каково положение товара в ряду аналогов?

УСЛОВИЯ ПОСТАВКИ

* Когда мне нужен товар?

* Где я хочу его получить?

* По каким тарифам он будет поставлен?

* На кого возложить транспортировку?

* От каких издержек я могу избавиться?

* Каковы условия технической помощи при эксплуатации?

* Каковы предоставляемые бесплатные услуги (обучение персонала, снабжение каталогами)?

* Каковы условия финансирования и кредита?

Внимательно изучив эти и другие коммерческие условия, вы можете переходить к следующей стадии движения по заключению сделки - переговорам.

Что такое переговоры?

В большинстве случаев это выяснение и согласование всех основных и дополнительных условий покупки и продажи товара с целью достижения окончательного соглашения, удовлетворяющего интересы той и другой стороны.

По сути, как продавец, так и покупатель участвуют в процессе управляемого компромисса. Опытные коммерсанты, хорошо знающие, какие неожиданные препятствия могут возникнуть при столкновении противоположных интересов, особенно ценят умение сохранить основу делового диалога.

Нельзя упустить еще одну важную предпосылку искусного ведения переговоров - хорошее знание арифметики. Способность понять финансовые последствия каждого вносимого в контракт изменения. Опытный коммерсант должен свободно разбираться в балансовых счетах, условиях возникновения доходов и издержек, планирования прибыли.

Стратегия переговоров

При выработки стратегии переговоров вы неизбежно будете сталкиваться с вариациями одного явления - с тем, что вы и ваш клиент декларирует, и тем, что имеете в виду на самом деле.

Типичная ошибка начала переговоров состоит в применении обеими сторонами сходного тактического хода - завышения своих позиций.

Ваш клиент, например, уже с первых слов начинает говорить о невыгодности для него заключения договора. Если такая позиция занята намеренно, то противной стороне нужно постепенно поощрять собеседника продвигаться к раскрытию реальной позиции.

Цель переговоров, таким образом, состоит в постепенном продвижении от провозглашенных позиций к реальным.

В самом начале переговоров, как правило, разрыв в понимании условий контракта наиболее велик. И здесь важно уметь измерить реальную дистанцию между вами и вашим контрагентом.

Как это делается? Как правило, путем изучения реальных потребностей обеих сторон. И продавец и покупатель могут иметь в той или иной степени адекватное представление о надежности своего положения, и баланс заинтересованности в сделке может быть неодинаков.

Активное исследование контрагента

На всем протяжении переговоров вы должны вести активное исследование контрагента. В дополнение к имеющимся у вас сведениям вы должны добирать информацию о реальном положении этой компании на рынке, ее производственных возможностях.

Допустим, что вы продавец. Тогда в числе ключевых вы должны рассмотреть целую гамму вопросов касательно позиции покупателя.

О том, кто представляет фирму на переговорах. Отвечает ли он в фирме за коммерческие операции? Сколь высоки полномочия этого лица? На сколько опытен в ведении переговоров?

Каковы коммерческие цели покупателя? Насколько ваше предложение помогает их реализации? В чем сильные и слабые стороны покупателя?

Относится ли контрагент к перспективным покупателям вашего товара? В чем особенность того сектора потребителей, к которому принадлежит эта фирма? Какую часть сбыта необходимо направить этому покупателю? Какая прибыль поступит вам от продажи этому покупателю?

Какова репутация фирмы на рынке? Как выглядят ваши планы в сравнении с планами покупателя? Насколько вы снижаете влияние конкурентов во время переговоров?

Первое предложение

Приступая к переговорам, вы должны четко уяснить себе ваши козыри и слабые места (вашим преимуществом, например, может быть уникальная на рынке техническая характеристика товара, единственный источник снабжения или исключительные возможности в транспортировке).

Если главным козырем является достоинство товара, то необходимо сделать все, чтобы эти достоинства были предельно ясны клиенту.

Ключевой аргумент в переговорах лучше припасать для кульминационной точки вашей встречи, продвигаясь к ней путем постепенного раскрытия других преимуществ вашего положения. Такой стратегический подход на деловом жаргоне называется “нож за спиной”.

Но есть и другая тактика, которая заключается в раскрытии всех карт в начале переговоров. Ее называют “ смертельный удар” и применяют в тех случаях и применяют в тех случаях, когда вполне уверенны в своей позиции или достаточно осведомлены о позиции клиента.

ВЫВОДЫ:

Итог переговоров закладывается на подготовительной стадии и зависит от знаний следующего:

Потребности продавца - покупателя.

В чем может быть предмет компромисса?

Общая сумма всех издержек по уступкам.

Преимущества уступок в глазах противной стороны.

Почему издержки по уступкам клиент считает незначительными?

В чем состоит первоначальная позиция покупателя?

Каким образом мы собираемся продвигать клиента от заявленной позиции к приемлемому для нас компромиссу?

Четыре заповеди участника переговоров

Приступая к переговорам ставьте себе самые высокие цели.

Запаситесь максимальной информацией о запросах клиента.

Во время переговоров постоянно держите в голове все условия сделки с учетом всех внесенных изменений.

Не переставайте искать альтернативы.

ЕЖЕДНЕВНЫЕ ТРЕНИРОВКИ

1. Ежедневно выделяйте время для мышления.

Анализируйте прошедший день. Помечайте “+” и “-”.

Президент компании “Ото борупен” приучил себя к ежедневной утренней “умственной зарядке”, и это помогло ему изобрести шариковую авторучку. Чтобы научиться творчески мыслить, надо ежедневно тренировать себя.

2. Успокойтесь и подумайте.

Никогда ни при каких обстоятельствах не паникуйте и не суетитесь. Обдумайте положение и попытайтесь найти выход. Этот путь приведет вас к плодотворным идеям.

3. Рассказывайте о своих успехах.

Идеи, живущие только в уме человека, никогда не принесут плодов. Лишь представляя их на всеобщее рассмотрение, человек в общении и обмене мнениями с другими людьми облекает свои идеи в плоть и кровь. Маленький успех придает уверенность в своих силах и ведет к большому успеху.

4. Избегайте шаблона.

Из рутины будней не родятся оригинальные идеи. Постоянно вносите разнообразие в свою жизнь, обогащайте себя новым опытом, занятиями.

5. Записывайте свои мысли.

Идеи не выбирают место своего прихода. Часто пришедшие в голову мысли со временем забываются. Чтобы быть готовым к приходу новой мысли, всегда носите при себе ручку и бумагу для записи.

6. Расширяйте общение с людьми других профессий.

7. Всегда ощущайте душевный голод, жажду деятельности.

Помните: сытый чемпион терпит поражение.

Шесть способов располагать к себе людей

Правило 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Правило 2. Улыбайтесь!

Правило 3. Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи.

Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказывать вам о себе.

Правило 5. Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника.

Правило 6. Давайте людям почувствовать их значительность и делайте это искренне.

Двенадцать способов склонять людей к своей точке зрения

Единственный способ добиться наилучшего результата в споре - это уклониться от спора.

Проявляйте уважение к мнению другого, никогда не говорите человеку, что он не прав.

Если вы не правы, то признайте это сразу и чистосердечно.

Вначале покажите свое дружеское отношение.

Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам “да, да,”

Дайте собеседнику возможность выговориться.

Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.

Честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого.

Проявляйте сочувствие к мысли и желаниям другого.

Взывайте к благородным побуждениям.

Придайте своим идеям наглядность, инсценируйте их.

Бросайте вызов.

УБЕЖДЕНИЯ

Пс.Процессы

Пс.Сосотояния

Пс.Свойства (Кач.)

Пс. Образования

Знания

Умения

Навыки

Убеждения

Социализация

Изменение убеждений:

1. ВНУШЕНИЕ:

? прямое воздействие на подсознание партнера посредством НЛП (использование предикатов основной и ведущей РС).

2. ПОДМЕНА:

? «Если я Вас правильно понял, то Вы (Вас) предлагаете (интересует) . . . . ДА?!»

3. МАНИПУЛЯЦИЯ:

? жесткая система «ТРЮИЗМОВ»

Психика человека - это особое свойство мозга, его функция, заключающаяся в способности отражать объективную действительность, она есть продукт общественно-исторического развития, результат и условие трудовой деятельности и общения.

В структуре психики индивида можно различать 3 основные группы компонентов: психические процессы, психические состояния, психические свойства.

ПСИХИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ (ПП)

ПП имеют определенное начало, течение и конец. ПП являются исходными в духовной жизни, они обеспечивают отражение действительности. На их основе возникают состояния, осуществляется формирование знаний, убеждений, навыков и умений, приобретение жизненного опыта. Они выступают в качестве первичных регуляторов поведения человека. Различают познавательные, эмоциональные и волевые ПП.

К познавательным ПП относятся: ощущения, восприятие, представление, внимание, память, воображение, мышление, речь.

Отражение объективной действительности не исчерпывается только познавательной деятельностью людей. Познавая мир, человек не остается холодным, бесстрастным созерцателем. Та сторона отражения предметов и явлений действительности, которая охватывает богатую и разнообразную область личностных переживаний, называется эмоциональной областью, а соответствующие психические моменты - эмоциональными ПП. К ним относятся, например, возбуждение и радость, негодование, злость и т.д. Однако человек не только познает, воспринимает, чувствует, но и действует.

Жизнь его складывается из бесчисленного множества разнообразных действий и поступков, связанных с постановкой и достижением целей, принятием решений, преодолением трудностей, борьбой мотивов, усилиями в управлении собой, напряжением моральных, интеллектуальных и физических сил. Все эти явления называются волевыми ПП.

ПСИХИЧЕСКИЕ СОСТОЯНИЯ (ПСс)

Они характеризуют психику человека в целом: влияют на течение и результаты ПП и могут способствовать или тормозить активную деятельность личности. Состояние волевой активности, например, действует на человека мобилизующе, усиливает и обостряет течение всех его ПП. Перенапряжение же Я отрицательно сказывается на его действиях и поступках. ПСс - многочисленны, разнообразны: подъем и угнетенность, страх, бодрость и уныние и т.п. ПСс возникают на основе взаимодействия ПП, но по сравнению с ними отличаются большей сложностью и меньшей динамичностью, однако носят временный характер.

ПСИХИЧЕСКИЕ СВОЙСТВА и КАЧЕСТВА Л (Псв)

В отличие от ПП и ПСс они устойчивы и постоянны, что не исключает возможности их развития. Возникая на основе ПП и ПСс, ПСв оказывают на них в свою очередь существенное влияние.

Свойства личности - это существенные ее особенности, обеспечивающие определенный качественно-количественный уровень деятельности и поведения, типичного для данного человека.

Свойства: направленность, темперамент, характер, способности и мастерство - характеризуют человека с разных сторон.

Личность в целом, как и каждое ее свойство, психические состояние, процесс, обладает определенными чертами - особенностями, отличающими одного человека от другого. Черт личности - множество. Их классифицируют по ряду оснований:

а) по отношению к сторонам отражательной деятельности психики - интеллектуальные, эмоциональные и волевые;

б) по сферам деятельности и общения - моральные, общественные, трудовые (например, принципиальность, решительность, сообразительность и т.п.).

Направленность, темперамент, характер, способности, мастерство входят в основную характеристику личности и в значительной степени определяют моральный облик человека. Этими свойствами определяется типичное в поведении и деятельности человека, его целенаправленное существование.

Психика человека проявляется многогранно и многосторонне в различных переплетениях и сочетаниях. При этом следует иметь в виду, что все классификации условны. В действительности все психические явления взаимообусловлены и выступают в диалектическом единстве. Границы между духовными явлениями весьма условны и подвижны, переходы малозаметны.

Особенно наглядно это видно на таком явлении, как внимание. Выступая в качестве сосредоточенности и активной направленности сознания и психической деятельности на конкретные предметы и явления действительности, внимание относится к ПП и к условию, обеспечивающему творческую активность человека в любой сфере деятельности, следовательно, внимание сродни и Сс. Можно всегда внимательно воспринимать, мыслить, запоминать или вызывать в памяти забытое. Здесь внимание выступает и как качество личности - внимательность.

Аналогичные рассуждения можно провести относительно другого явления - решительности человека. Она может проявляться в виде порыва (процесса), быть временным состоянием и чертой характера, качеством личности.

Хотя при изучении психики приходится рассматривать отдельные психические явления абстрактно, изолируя их одно от другого, не следует забывать о единстве всех ее явлений и процессов. С физиологической т.зр. - это объясняется единством и целостностью деятельности головного мозга.

Основой единства психических явлений является деятельность. Человек в ходе своей деятельности познает и чувствует, проявляет особенности своего характера и темперамента, свои взгляды и убеждения. Все это говорит о том, что успешное воздействие на воспитуемого возможно в том случае, когда воспитатель умеет по определенным внешним проявлениям личности понять ее внутренний, субъективный мир, выяснить побуждения и причины, во многом определяющие действия и поступки человека.

Любой поступок индивида выражает его личность. Психика не существует вне конкретного человека. Именно в устойчивом единстве ПП, Сс, Св выражена конкретная личность, которая познает мир, чувствует, действует. Однако нельзя отождествлять структуры психики и личность.

ПРОКАЧАТЬ СЕБЯ

Важно не то, Кто ты?! Важно то, Как ты?!