C

Cappuccino -Worker

Лицо, работающее сразу на нескольких работодателей. Все как в капучино: основная работа (та, что приносит стабильную прибыль) соответствует черному кофе. К ней добавляются «молочная пена» в виде дополнительных заказов и «присыпка из какао» — нерегулярные проек­ты тоже «на стороне».

Тенденцию к поиску дополнительного источника дохо­да сегодня уже нельзя не заметить. Если для вас этот вопрос актуален, прежде всего заранее обсудите его с работодателем, уточните его позицию по этому вопро­су. Получите письменное подтверждение согласия че­рез отдел кадров.

Case for Change: Необходимые изменения

От английского: a case for something = существует не­обходимость, change = изменение. Обоснование изме­нений — крайне важный момент перед стартом любого проекта, нацеленного на изменения. Здесь помогут следующие вопросы:

1    Что плохо в существующем продукте, процессе или методе работы?

2    Что хорошо в настоящей ситуации?

3    Зачем нужны изменения?

Case study: Кейс-технология

С английского: изучение примера. На конкретных примерах детально исследуется ситуа­ция, а полученный опыт переносится на другие процес­сы. При этом, как правило, рассматриваются следую­щие аспекты: исследования случаев из практики помо­гает конкретизировать идеи и лучше разобраться в за­данных условиях. Особенно важен такой анализ при работе с крупными проектами.

Casual Friday: Неформальная пятница

Тенденция, пришедшая к нам из Америки. Компании со строгими правилами корпоративного стиля ослабля­ют эти требования по пятницам: вместо костюма с гал­стуком сотрудникам позволяется появиться на работе в джинсах и кроссовках.

Casual Friday — отличная возможность с помощью бо­лее свободной одежды снизить напряженность рабо­чей атмосферы. Правда, из правила есть исключение: заранее объявите, что на сотрудников, общающихся с клиентами, пятничная «вольность» не распростра­няется.

Change Management: Управление изменениями

Речь идет о находящем все большее применение целе­направленном изменении и развитии компании. В него входят, например, развитие стратегии, анализ проблем­ных точек и сопровождение процессов изменений.

Коммерческая компания сегодня — это организм, в котором непрерывно происходят изменения на всех уровнях — от задач и процессов до персонала, именно здесь возникают страхи, внутренние блокировки и со­противление изменениям.

Частые виды страхов (по Клаусу Допплеру):

¦    Зарплата: снижение заработка.

¦    Безопасность: потеря рабочего места, новые задачи.

¦    Отношения: страх потери хороших личных отноше­ний или перевода в «тяжелую обстановку».

¦   Признание: чрезмерные требования, плохая репута­ция новой должности.

¦    Самостоятельность: ограничение свободы действий и возможности самостоятельно принимать решения.

¦    Развитие: смогут ли измененные условия удовлетво­рить жизненные потребности и карьерные амбиции?

На изменения сотрудники чаще всего реагируют сни­жением мотивации. Они начинают работать формаль­но, в соответствии с предписаниями, лишь условно следуя указаниям руководителя. В противном случае они, наоборот, развивают бурную деятельность: каждый день предлагают новые проекты, стремятся вмешаться во все процессы и предстать, таким образом, в лучшем свете. Оба варианта поведения скорее непродуктивны и вредят ра­боте, которую никто не отменял — дело есть дело! Вот почему рекомендуется привлечь опытного консультанта для анализа изменений, поскольку взгляд со стороны по­могает увидеть то, что самим порой незаметно.

В процессе проведения изменений необходимо обра­щать внимание на следующие моменты:

¦    Сделать прозрачным процесс принятия кадровых решений по руководящим и другим позициям (кто уходит, кто остается и почему).

¦    Учитывать в процессе изменений интересы не толь­ко руководства, но и рядовых сотрудников.

¦    Очень важно наличие ясной концепции по вопросам информации и коммуникации внутри компании.

¦    Добросовестное и четкое управление проектом.

¦    Правила игры ясны всем задействованным: они не просто регламентируются, но и исполняются.

¦    Следует научиться улавливать и нейтрализовывать сомнения и опасения сотрудников, в том числе и с помощью признания их заслуг и осмысления проис­ходящих перемен.

¦    Необходимо, чтобы сотрудники в итоге идентифи­цировали себя с новой организацией.

Claimmanagement : Управление претензиями

Способ действия, при котором компания в рамках про­екта пытается добиться максимального осуществления своих интересов. Ошибки или халатность заказчика пре­вращаются в дополнительные требования.

Управление претензиями приобретает особое значение, когда речь идет о заказах, вокруг которых разворачи­вается жесткая конкурентная борьба. Обучите своих сотрудников профессиональному применению этой ме­тодики.

С точки зрения поставщика это означает составление договора поставки таким образом, чтобы все измене­ния в заказе были связаны с повышением его стоимос­ти, то есть дополнительными затратами клиента.

На практике это выглядит так: клиенту отправляется весьма привлекательное предложение. После того как он делает заказ и, возможно, вносит предоплату, он «попался на крючок». Все пожелания изменить заказ реализуются только при условии дополнительной оп­латы.

Например, клиент договаривается со строительной ком­панией о постройке дома по вполне сходной цене. В ходе строительства он желает внести изменения, например, положить другую плитку в ванной, в ответ подрядчик требует за плитку двойную цену против обычной.

С точки зрения клиента это означает необходимость оформлять договора таким образом, чтобы пожела­ния изменений не вели к возникновению дополнитель­ных затрат. Как правило, в начале реализации проек­та пренебрегают установлением определенных требо­ваний к результату, а в ходе выполнения заказа они повышаются через дополнительные пожелания или рекламации.

Например, клиент заказывает установку телефона по приемлемой цене, уверяя, что ему нужно самое простое устройство, главное, чтобы «работало». После установ­ки он начинает жаловаться, что не хватает каких-то фун­кций, и добивается того, что поставщик бесплатно по­ставляет дополнительные услуги.

Co -Branding: Совместный брендинг

С английского: brand = торговая марка. Под совмест­ным брендингом подразумевается совместное продви­жение нескольких торговых марок, сотрудничающих, например, в качестве спонсоров одного и того же ме­роприятия. При этом положительные признаки одного бренда переносятся и на другие.

Основательно продумайте, с кем вместе вы собираетесь осуществлять совместный брендинг — если репутация потенциального партнера оставляет желать лучшего, это негативно скажется и на вашем бренде.

Coaching : Коучинг

Буквально слово переводится как «тренировка, настав­ничество». Особый вид индивидуальной консультации-тренинга. Коучинг может помочь менеджеру научиться анализировать ситуацию и принимать верные решения. Обычно причины обращения к коучу таковы:

¦    Я хотел бы обсудить с кем-то мою профессиональ­ную (или личную) ситуацию.

¦    Я хотел бы узнать, как воспринимают другие мое по­ведение в качестве руководителя.

¦    Я часто испытываю стресс и хотел бы научиться с ним справляться.

¦    Я хочу подготовиться к решению новой задачи, ко­торая меня ожидает.

¦    Я достиг довольно многого на своем посту, но не уве­рен, что хочу связывать с ним мое будущее.

¦    Я получил из своего ближайшего окружения не­сколько сигналов о необходимости изменений и хочу обсудить это с экспертом.

¦    Я чувствую, что «перегорел», мои сегодняшние ре­зультаты заставляют меня беспокоиться.

¦    У меня конфликты с сотрудниками.

¦    Я как руководитель хочу, чтобы мои действия эф­фективнее направляли сотрудников к стратегичес­ким целям.

Некоторые считают, что к коучингу обращаются те, кто сам не справляется со взятыми на себя обязательствами. Это как раз неверно! Не бойтесь довериться профессио­налу и вместе проанализировать ваши действия и идеи. Такой поступок — скорее подтверждает профессиона­лизм и помогает вам быстрее обнаружить «белые пятна».

Competitive Intelligence: Конкурентная разведка

Конкурентная разведка находится на границе публич­ной и секретной информации о конкурентах.

На рынке действуют так называемые «информационные брокеры», их работа — получение всевозможной ле­гальной информации о компаниях. Если вам нужна ин­формация об одном из конкурентов, информационный брокер — правильный выбор.

Core Competence: Основная компетенция

Определяющие деятельность компании уровень каче­ства и результаты, которых она достигает самостоятель­но. Каждое предприятие должно иметь ясное представ­ление о своей основной компетенции. Составить его по­могут следующие вопросы:

1. Какие качества и результаты отличают нас от конку­рентов и делают уникальными?

2.    Какая информация не должна выходить за рамки компании?

3.    Какие наши качества и продукты сложно воспроиз­вести конкурентам?

Corporate Design (CD): Фирменный стиль

Уникальное внешнее представление, характерное для компании и работающее на узнаваемость: логотип, фир­менный шрифт, графическое оформление и т.д. Унифи­цированное оформление всех визуальных элементов компании называется фирменным стилем.

С распространением персональных компьютеров, в том числе портативных, сотрудники часто стали использовать свои собственные образцы оформления документов — от подписи электронного письма до бланка компании. Для (охранения фирменного стиля следует обращать внима­ние — особенно при работе с электронными докумен­тами — на актуальность и единство стиля оформления документов. Проследите за тем, чтобы сотрудники зна­ли, где они могут получить образцы фирменного стиля.

Corporate Identity (CI): Корпоративная идеология (КИ)

Корпоративный стиль и этика, стиль общения и харак­тер поведения сотрудников. КИ нередко является час­тью политики компании.

Основа КИ — общее понимание миссии компании, с чем конкретно идентифицирует себя сотрудник. Разработ­ка политики компании — полезное дело, но само по себе не достаточное. В первую очередь важно наладить оп­тимальное взаимодействие между руководством и со­трудниками. Для того чтобы сотрудники смогли принять систему ценностей компании, руководитель должен не просто провозглашать такие ценности, но и подавать личный пример, следуя им.

Cost Driver: Источник затрат

Причина увеличения затрат. Фактор, способный спрог­нозировать затраты в рамках отдельных бизнес-процес­сов. При оптимизации бизнес-процессов необходимо прежде всего идентифицировать и проанализировать факторы, определяющие увеличение затрат.

Часто анализируются все возможные издержки, так что «за деревьями не видно леса». Поручите сотрудникам найти 3—4 главных фактора, определяющих увеличение затрат в рамках бизнес-процесса. Учитывая их, вы до­бьетесь не менее 80 % экономии.

Customer Care Management (CCM): Управление отношениями с клиентами (УОК)

Отдел и/или сотрудники, контактирующие с клиента­ми. Они находятся в постоянной связи с отделами раз­работки и сбыта и производством, нередко они занима­ются и обработкой рекламаций.

Значение УОК постоянно растет. И хотя электронные системы на предприятиях становятся все более мощны­ми и заменяют человека при обработке данных, простой статистический учет приносит мало пользы, если не ве­дет к реальным действиям.

Например, можно подсчитать число рекламаций, но если при этом не предпринимается мер по уменьшению бра­ка, эти подсчеты для компании не продуктивны, приро­ста оборота они не дают. Вот почему важно сначала усовершенствовать процессы и только потом устанав­ливать электронные системы. В противном случае УОК грозит превратиться в «информационное кладбище».

Важно не то, Кто ты?! Важно то, Как ты?!